Klanttevredenheid Drechthopper verbeterd, pilot Wijkhopper geslaagd

Ouderen en wmo-pashouders in de regio Drechtsteden gaven de Drechthopper in 2017 gemiddeld een rapportcijfer 8,0. In 2016 was dat nog een 7,7. Wel zouden ze soms graag minder lang wachten en kortere ritten maken. Daar biedt wellicht de Wijkhopper uitkomst, want hiervan wordt na een goed verlopen pilot bekeken hoe de dienst aan het vervoersaanbod kan worden toegevoegd.

De Drechthopper is al langer de vervoersvorm voor wmo-pashouders en 75-plussers in de regio Drechtsteden. Maar waar voorheen de volledige uitvoering werd uitbesteed, gebeurt dat sinds 1 februari 2017 alleen met het vervoer. Dat wordt verzorgd door Munckhof en de DVG-franchisers Haars en Stam. De regie op de Drechthopper wordt sinds 1 februari 2017 gedaan door de daarvoor opgerichte organisatie Stroomlijn BV. Sindsdien zijn daar ook andere vormen van vervoer bijgekomen, maar in dit onderzoek naar de klanttevredenheid gaat het puur om de Drechthopper.

Dienstverlening hetzelfde of beter

Onderzoekscentrum Drechtsteden deed in 2016 eerst onderzoek in de ‘oude’ situatie. In november 2017, toen de veranderingen dus al een maand of tien van kracht waren, werd een tweede steekproef gedaan onder in dit geval 388 klanten. Zes op de tien vindt dat de dienstverlening op hetzelfde niveau is gebleven en 5 procent spreekt van een verslechtering. De rest vindt dat de Drechthopper beter is geworden, wat zich vertaalt in een rapportcijfer 8 tegenover de 7,7 van een jaar eerder.

Waar volgens de klanten vooral veel winst is geboekt: het op tijd opgehaald worden. In 2016 gaf 65 procent aan dat ze meestal of altijd op tijd worden opgehaald. Een jaar later was dat 78 procent. Ook het bellen bij vertraging is verbeterd. Dat gebeurde eerst in slechts 4 procent van de gevallen en in 2017 was dat 40 procent.

Wachttijd punt van aandacht

Ondanks de gegroeide tevredenheid blijft de klant op tijd ophalen een aandachtspunt, zo geeft Onderzoekscentrum Drechtsteden aan. Twee op de tien klanten zijn namelijk in het algemeen niet helemaal tevreden over de mate waarin dat gebeurt. De wachttijd bij ritten die op het laatste moment worden besteld, vinden veel gebruikers te lang. Een rit moet minimaal een uur van tevoren worden besteld en de taxibus kan dan nog een kwartier te laat zijn. Toch zouden veel mensen de taxi graag nog sneller zien arriveren dan maximaal vijf kwartier na bestelling.

Alternatief voor Drechthopper

En daar kan het nieuwe concept van de Wijkhopper wellicht bij helpen. Begin dit jaar liep in Sliedrecht en Dordrecht een pilot met dit alternatief voor de Drechthopper. Ritten tussen de 5 en 7 kilometer werden daar uitgevoerd met de elektrische Wijkhopper in plaats van een reguliere taxibus. De chauffeurs kwamen van de Drechthopper-vervoerders in combinatie met de vrijwilligers van e-wheels en Waardeburgh, volgens Stroomliin een unieke combinatie. Maar omdat voor de elektrische voertuigen geen taxivergunning vereist is, kunnen ook vrijwilligers of chauffeurs in opleiding de ritten verzorgen.

Van de 220 ondervraagden in Sliedrecht zag 87 procent het wel zitten als deze vorm van vervoer in de toekomst wordt ingezet. In Sterrenburg, een wijk in Dordrecht, was dat 92 procent van 153 respondenten. Zij gaven de Wijkhopper dan ook een 8,3; de Sliedrechters houden het op een 7,4. Wat wel meespeelde is dat in Dordrecht al de nodige bekendheid was met elektrisch vervoer terwijl die in Sliedrecht grotendeels ontbrak.

Sneller opgehaald, minder omrijden

Van de Wijkhopper kon men in Dordrecht vooral de korte rit, sneller op bestemming zijn, minder omrijden en minder lang wachten op prijs stellen. In Sliedrecht werd, naast het sneller op bestemming zijn en de kortere besteltijd, vooral de lage instap van het voertuig gewaardeerd.

“Klanten zouden het prettig vinden als ze sneller worden opgehaald en als er minder wordt omgereden”, verwijst Lisette de Lijster de Raadt naar het klanttevredenheidsonderzoek. “En dat zie je eigenlijk in heel Nederland terug bij regiotaxisystemen. Tegelijk stemt de kortere rit en minder lang wachten de Wijkhopper-klanten het meest tevreden. Dus er valt wel degelijk een brug te slaan tussen die twee zaken. De Wijkhopper werkt goed, dus we gaan nu verkennen hoe we dat  concept permanent kunnen uitrollen.”

Vrijwilliger

Voor het rijden op de Wijkhopper wordt gebruik gemaakt van de Drechthopper-chauffeurs. Maar er is voor zo’n voertuig geen taxipas nodig, dus ook anderen kunnen achter het stuur plaats nemen. De Lijster de Raadt benadrukt echter dat de taxichauffeurs vervangen door vrijwilligers niet de insteek is. “We gaan voor de Wijkhopper samenwerken met de taxibedrijven en eventueel met vrijwilligers uit de wijken zelf. Maar ook met Baanbrekend Drechtsteden, zodat mensen kunnen doorstromen naar betaald werk, bijvoorbeeld op de taxi of in het openbaar vervoer. Het zal dus echt een mix worden van taxichauffeurs, doorstromers en vrijwilligers.”

Keuzevrijheid

Terug naar het klanttevredenheidsonderzoek: ook de lengte van de route en de klachtenafhandeling zijn zaken die al verbeterd zijn, maar waarvan sommige gebruikers vinden dat ze nóg beter kunnen. De telefonische bereikbaarheid van de bestellijn blijft qua tevredenheid wat achter bij andere aspecten. En over de terugbelservice zijn de klanten zelfs wat minder te spreken dan bij de eerste meting. Over de chauffeurs is de grote meerderheid positief.

De Lijster de Raadt ziet in het onderzoek vooral naar voren komen dat klanten behoefte hebben aan informatie en dienstverlening, want dat bepaalt in sterke mate hun keuzevrijheid. “Als wij bijvoorbeeld later zijn dan gepland en dat netjes doorgeven, dan geeft dat mensen de ruimte om een andere keuze te maken over hun reis en om zelfredzaam te zijn. Het wordt ontzettend belangrijk gevonden dat wij informatie geven, communiceren en onze beloftes nakomen.”

Over de dag verspreiden

De klanttevredenheid is dus toegenomen, maar deze kan altijd beter. Dat brengt uitdagingen met zich mee voor Stroomlijn. “Er zijn echt piektijden waarop wij vaak worden gebeld. Mensen kunnen dan in de wachtrij belanden” legt De Lijster Daarom kijken we bijvoorbeeld naar de mogelijkheid dat klanten niet meteen te woord worden gestaan, maar we binnen een half uur door ons worden teruggebeld. Zo kunnen we de klanten meer over de dag verspreiden en onze dienstverlening verder verbeteren.”

Lees ook:

• Mobiliteitsplatform Stroomlijn heeft ‘ander stuur in handen’
• Stroomlijn breidt volop uit
• Contract Drechthopper gegund aan Mucnkhof en DVG